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隨著我國新型城鎮化進程的不斷加快，物業管理在現代城市治理和社會治理中的地位和作用日益突顯，成為社會各界高度關注的熱點民生議題?！吨泄仓醒雵鴦赵宏P于加強和完善城鄉社區治理的意見》明確提出：“改進社區物業管理是城鄉社區治理亟待補齊的短板?！苯陙?，業主與物業企業之間的矛盾沖突日益突出，物業糾紛案件大量增長，其背后涉及的核心問題就是物業費問題?！拔飿I費”與每個業主的切身利益密切相關，是物業服務管理領域最為集中的矛盾聚集點，也是監測社區物業服務管理狀況的“晴雨表”和“風向標”。

一、城市社區物業費的雙重困局

從現實情況來看，目前，城市社區物業費運行普遍陷入“雙重困境”。

（一）物業費收繳難

物業費收繳難是當前住宅小區普遍面臨的最大難題。2013年，北京市對2740個物業項目調查顯示，物業費平均欠繳率達到21.51%，且84.6%的物業企業處于虧損狀況；[1]2013年，武漢市對全市1700多個住宅小區的物業服務調查顯示，物業收費率達到80%的小區僅占比38.42%，不足四成。從總體上來看，我國城市住宅小區物業費平均收繳率一線城市,二線城市,三、四線城市依次降低，能維持80%的水平就算比較高的，能達到90%以上的還比較少。大量老舊小區的物業費收繳率則更低，一般能維持在40%左右就算較好的。物業費收繳難，從企業到小區到行業，呈現一種不斷彌漫擴散的趨勢。

（二）物業費調價難

物業費調價難早已經成為一個突出問題，經歷了一個發展變化的過程。物業費的調價，在早期階段，主要表現為以業主維權為訴求導向。物業服務的內容、標準、財務不透明是最大的問題，特別是質價不符、虛假收費等問題，使得業主要求“擰干濕漉漉的物業費”，比較典型的案例就是“美麗園事件”。近些年來，隨著物價和人力成本的剛性上漲，物業費調價主要表現為漲價難。大量小區的物業費價格十多年沒有調整過。不論是 “降價”，還是“漲價”，現實中都很難實現。這體現了物業服務價格“穩定性過強”和“敏感性過弱”的重要特征，實質上是一種以價格機制為核心的市場失靈。

（三）物業管理危機

物業費是物業公司的主要收入來源，直接關涉企業的生存和發展。物業費，既收繳難又調價難，必然會導致兩者之間的惡性循環，引發物業管理危機，進而嚴重影響和危及物業管理行業的健康發展。

1.物業拋盤頻發。物業拋盤是一個住宅小區物業矛盾糾紛的集中總爆發。這種現象一直伴隨在物業管理成長和發展的過程之中。在早期階段，特別是2003年國務院頒布《物業管理條例》前后，物業拋盤的發生多因業主維權斗爭所致，特別是業委會試圖解聘物業企業，帶有報復性拋盤的意味。在2007年我國《物權法》頒布之后，特別是后物權法時代，物業拋盤雖然也包含業主維權的斗爭因素，但主要矛盾焦點轉移到物業費收繳和調價問題上。這在老舊小區體現得非常明顯。不少企業因無法維系經營和生存而被迫主動選擇撤離小區，一些小區甚至陷入無人管理的混亂狀態。

2.物業暴力多發。在物業矛盾糾紛中，業主與物業公司之間的暴力沖突占據相當高的比例。主要有兩種表現形式：一種是“硬暴力”，體現為各種肢體上的沖突，對身體造成直接傷害；另一種是“軟暴力”，物業企業通過非法手段對業主進行心理恐嚇。軟硬兼施是物業暴力的基本特征。物業費問題則是物業暴力頻發的重要誘因。圍繞物業費問題進行的業主維權，常常與物業暴力相伴相生，特別是業委會成員和積極分子通常會成為首當其沖的打擊對象。物業暴力的頻發多發，不僅嚴重削弱了社區的安全感，而且惡化了物業管理的生態秩序。

3.物業服務縮水。在物業費收繳率欠佳、物業費價格又長期難以上漲的情況下，許多物業企業提供的服務縮水成為一種明顯趨勢。最直接的體現就是“保安用工”：不僅保安人數減少，無法提供24小時巡邏，而且在保安招聘上逐漸從“年輕人”變成了“老頭兒”或“大孩子”。這也導致了物業管理行業的深度洗牌，一些小型、劣質、老式的物業企業逐漸被市場競爭所淘汰；同時，也使得物業服務的價值理念和專業化程度出現一些新的重要變化。許多物業企業在運營上基本停留在“成本維持型”服務，而非“質量享受型”服務。這就影響到物業管理行業的產業轉型升級。

二、城市社區物業費困境的多維剖析

作為一個結構性的社會問題，城市住宅社區物業費收繳難、調價難的背后，有著深刻的制度、組織和體制上的原因。

(一)物業管理的本質特性

物業費是因物業管理行為和產品而產生的。要理解物業費的困境，有必要深入認識物業服務管理的本質特性。

1.公共服務。與一般消費品相較而言，物業服務產品具有相當的獨特性：一方面，物業服務包含了大量公共服務的內容，屬于公共產品中的混合產品，具有非競爭性、排他屬性、社區性、非排他屬性等四個屬性；另一方面，物業服務的提供對象是全體業主，且具有不可分割性。值得注意的是，在物業服務中，不僅包括對房屋建筑及其附屬設施的維修養護，還包括對小區社會秩序的管理。物業公司的工作實踐，既是“服務”，又是“管理”。這種以建筑物區分所有權為邊界的封閉式、專屬的物業服務管理，其最大問題是超越了對物的管理范圍，演化為對人和社會的管理工具，實質上是單位制度的擬制和延續。這從本質上反映了物業管理的運作并非一個純粹的市場化過程，而是一種政治經濟運作的混合。

2.集體消費?！凹w消費”是指消費過程就其性質和規模，其組織和管理只能是集體供給。缺乏有效的集體消費組織和管理機制是導致基層社區治理失序的主要因素，而我國的所有制形式、居住方式和集團消費模式決定了集體消費問題必然長期存在。從性質上來看，物業服務就屬于集體消費，且具有如下特征：一是統一性。物業服務只能進行全體、整體購買和使用，單個業主無法獨自購買。二是隱蔽性。除了保安、保潔等經常被看到的服務，這只是“冰山一角”，還有大量更為核心的服務處于相對隱蔽狀態，比如設備設施的維修養護等。這些對小區住宅的保值增值具有關鍵作用，許多業主對此卻沒有概念。

物業服務管理的這兩種特性，使得其“收繳”和“調價”面臨至少兩重困難：首先是搭便車。物業服務的買方主體和調價主體雖是業主大會，但具體的繳費行為和漲價表決卻需要由成千上萬的單個業主各自獨立完成。一些業主即使沒有繳費，也能夠繼續享受物業服務，特別是在拖欠物業費沒有受到責罰時，往往還會產生較大的傳染性。其次是信息不對稱。業主與物業公司對物業服務的認知處于信息不對稱的狀態，直接引發業主對物業公司的不信任，進而導致拒繳物業費，更遑論上漲物業費了。

（二）物業管理體制的特性

物業管理體制是形塑和構造物業費收繳和調價機制的重要因素。其三個特性值得重點關注。

1.前期物業管理體制的專斷性。前期物業管理是住宅社區物業管理的一個特殊階段，物業合同主體是開發商和物業公司。物業公司大都是開發商指定的，且是開發商的子公司，兩者之間形成和構造了一種“父子兵體制”。這種管理體制使得物業公司對小區具有高度的管控性和壟斷性，并在實際的物業服務管理實踐中比較強橫，業主很難與其進行平等協商和談判。而物業公司的事實服務、強制收費，必然會引發業主對物業公司的強烈不滿和抵制。更為嚴重的是，從制度設計上，前期物業管理只是一個過渡性的階段，在現實運行中卻演變成大多數小區的恒久狀態。這從根本上導致了物業服務合同買方主體的長期缺位。

2.一體化物業管理模式的主導性?！耙惑w化”物業管理是當前我國物業管理市場普遍采用的運作模式，其核心特征是“管理”與“作業”并舉，即物業公司不僅要自主提供諸如保安、保潔、綠化、電梯維修等服務項目，而且還要承擔大量的日常管理工作。這種經營模式的一個主要問題是，在我國施行新修訂的《勞動合同法》的情況下，物業企業的人員包袱會較為沉重。同時，也使得物業企業滿足于維持生存現狀，缺乏強有力的產業創新轉型升級動力。除了通過擴大物業管理規模來緩解企業經濟效益壓力之外，還有一個主要途徑就是適時調整物業費。因此，這種物業管理模式從本能上就對物業費漲價具有強烈的需求動力。

3.包干制物業收費模式的支配性。從物業費收取方式來看，物業管理主要分為包干制和酬金制兩種類型。前者依據收費價格確定物業服務內容和標準，物業企業的利潤是去掉服務成本后的剩余部分，由物業企業自負盈虧；后者根據物業服務要求測算收費標準，物業企業的利潤是按照約定比例提取酬金，由全體業主自負盈虧。包干制的財務是相對封閉的，酬金制則要求公開透明。在30多年的物業管理實踐中，包干制占據了絕對的支配性地位，實行酬金制的小區則非常之少。包干制所帶來的不透明收費，必然會使得業主與物業公司之間展開一場持續相互爭斗的“貓鼠游戲”，并使得物業公司一直處于“物業費饑渴”之中。

（三）業主自治組織的特性

1.業主大會無實體地位。物業費的調價權，實際上在業主大會會議。按照《物權法》規定，需要通過雙1/2表決通過方可實施。在建筑物區分所有的情況下，物業服務的買方是由全體業主構成的業主大會，相對于單個賣方的btc交易網站：物業服務企業，面臨著表決程序復雜和協商成本高昂的難題。同時，由于業主大會并不是一個實體性的組織，也缺乏一個日常的辦事機構，其在現實運行中就成為一個“休克的巨人”?，F實中，業主大會會議的召開，主要是通過書面表決的方式進行，缺乏面對面的充分討論和溝通協商。業主很難對物業費價格形成一個客觀理性的認知和判斷，進而導致對物業費調價的表決帶有較大的盲目性和情緒性。

2.業委會普遍長期缺位。業主大會會議的召開，需要通過業委會負責召集和組織。而現實情況是，北京、廣州、深圳等一線城市業委會成立比例長期徘徊在20%左右，三、四線城市成立比例更低。大量小區不僅難以成立業委會，成立之后能夠有效履職的更是少之又少。對于沒有業委會的小區，在物業費收繳上，物業公司不得不面對成千上萬的單個業主；要進行物業費調價，缺少法定組織主體；即使一些物業公司通過征集業主同意票來實施，也會面臨合法性和公信力的質疑，導致物業費調價很難真正獲得實施，甚至會進一步加劇物業費收繳率下降的不利局面。對于成立了業委會的少數小區，要在業委會與物業公司之間達成彼此諒解，并獲得業主大會會議法定表決票數，實際上相當艱難。這也會導致物業費調價陷入一種不可操作的窘境。

3.業主組織無法人資格。目前，《物權法》和《物業管理條例》均未對業主大會或業委會的法人主體資格進行明確規定，只有北京、溫州、武漢等少數地方進行了業主大會法人化試點改革探索。由于業主大會、業委會不具備法人的民事主體地位，也就很難承擔相應的民事主體責任，也就無法成為物業費共有資金的歸集主體。業委會法律地位的不明確，也使得在實際履職過程中，其行為存在較大的隨意性，缺乏有效的監管和規制。特別是當業委會與物業公司之間發生利益爭斗、陷入僵局的時候，業委會的退出、停擺、辭職、解體，都會導致物業費調價問題陷入死結、處于不可解決的狀態，自己卻不用承擔任何法律責任和后果。這表明，在物業費問題的糾紛和處理上，業委會與物業公司實際上處于不對等的法律地位。

三、破解城市社區物業費困境的對策思考

（一）轉變理念思維

1.從“物業管理”到“物業服務”。對物業公司而言，在行為理念和思維模式上要真正實現從“管理”到“服務”的根本轉變?！拔飿I管理”源自《物業管理條例》的設定，而“物業服務”源于《物權法》的再造。雖只有一詞之差，卻反映了兩種不同的權利。業主作為不動產的所有權人，是物業管理的權利主體；物業企業則是根據業主的雇傭要求提供物業服務。主仆關系不能顛倒。同時，隨著城市居民住房需求從單純的“生存型需求”向“舒適型需求”轉變，物業服務的質量和品質將越發成為物業管理行業發展的核心要素。這就要求物業企業在做好“對物的管理”的基礎上更加重視“對人的服務”，以優質的服務最大限度贏得業主的認可和滿意。

2.從“物業消費”到“物業投資”。對業主而言，交納物業費不僅是一種消費行為，更是一種投資行為。按照法律規定，交納物業費是住宅小區業主建筑物區分所有權人的基本義務。應積極引導業主的物業服務理性消費意識，通過《物業管理規約》和《物業服務合同》增強業主的契約意識。同時，自1998年住房商品化改革以來，我國城市化進程日益加快，特大城市已由“建設主導期”逐步向“管理主導期”進行轉變。而物業管理的一個重要價值和功能，就是通過對房屋建筑及附屬設施設備的養護維修，有效提高住宅的居住品質，延長房屋建筑的使用壽命，實現房產的保值增值。隨著房齡的不斷增長，物業管理的作用將愈加凸顯和重要，物業費的價格也應呈現一個“倒三角形”的增長結構。

3.從“物業管理”到“社區治理”。從政府角度而言，把物業管理納入社區治理是未來城市治理的一個基本趨勢。從根本上講，物業管理問題，不能僅僅看作只是一個行業管理問題，而應當看到其背后更是一個復雜的社會治理問題。物業費的收繳和調整，表面上看是業主與物業公司之間的市場交易行為，背后實質上涉及社區黨組織、居委會、街道、開發商、物業公司、房管所、業委會等多元主體之間的協商博弈。這就要求加強和改進社區黨組織/居委會對業委會、物業公司的指導和監督，探索居委會和業委會的交叉任職機制，建立健全以社區黨組織為核心的多元主體協商議事機制。

4.從“傳統物業”到“btc交易網站：智慧物業”。在“互聯網+”的背景下，智慧社區建設成為一種發展趨勢，直接催發了從“傳統物業”到“btc交易網站：智慧物業”的革命。btc交易網站：智慧物業服務平臺的建設，極大提高了物業企業的工作效率和物業服務的技術含量，大大降低了企業的人力成本。通過報事報修系統、智能巡檢系統等技術平臺，既方便了業主及時獲得服務，又使得物業服務有跡可循、便于核查。同時，btc交易網站：智慧物業APP的設立，為物業費的收繳提供了極大便利，業主既可以隨時隨地進行網上繳費、移動支付，又可以隨手拍、隨手發，實現全民在線參與小區建設。btc交易網站：智慧物業新技術、新業態的變革，為物業企業走出降成增收的現實困境提供了一種具有可持續性的發展路徑。

（二）創新體制機制

1.建立健全業主自治機制。業主有效行使共同決策權是物業管理的核心。業主的權利意識和自治意識是在實踐過程中逐漸建構起來的，并需要通過相應的組織載體和平臺來予以實現和體現。而業委會的普遍缺位已經從根本上嚴重影響到業主權益的合法維護。這就要求有效改進和提升業主大會和業委會的成立比例，強化對業委會成立難、換屆難、運作難、備案難等重點問題的專項指導，培育和促進業主自我管理和自我約束機制的形成和完善；同時，應強化對業委會履職的規范管理，加強對業委會的培訓、監督、考評制度。積極探索設立業主代表大會、業主監事會等制度形式，完善和提升業委會治理結構和效能。建立健全業委會、居委會、物業企業三方協商議事機制，充分發揮業委會在物業費繳納和調價中的積極作用。

2.構建質價相符的價格機制。質價相符是物業服務應遵循的基本原則，也是物業管理健康發展的必然要求。一是從價格制定機制上，實現從“政府指導價”到“市場調節價”的轉變。在新一輪價格放開的背景下，非保障性住房的物業服務實行市場調節價。應順應國家政策調整的大勢，加大推進此類物業服務價格的市場化聯動。通過開展物業服務成本測算，定期發布物業服務成本構成，引導供需雙方自主議價，逐步形成合理的市場成交價格。二是從物業服務收費方式上，有序推進從“包干制”到“酬金制”的轉變。加強和完善酬金制的配套政策法規及其相應的經濟社會運行環境，切實提高住宅小區物業服務酬金制的占有比例。三是增進業主與物業企業的雙向溝通。物業企業應將物業服務中的顯性服務規范化、隱性服務透明化，增強業主對“質”的感受；同時，業主也應理性、客觀地當客戶，主動承擔相應的市場責任。

3.改進前期物業管理體制。在業主組織長期缺位的情況下，建管合一的“父子兵體制”已然成為一種嚴重的體制性障礙，亟待進行破解和再造。一是完善前期物業招投標制度。強化依法招投標的責任意識，健全招投標競爭市場和招投標備案制度，發展和完善招投標中介服務機制。特別是要規范《前期物業服務合同》和《臨時管理規約》的制定。二是創新物業承接查驗制度。明確業主大會是小區共用設施和公共部位交接的接收主體，明確業主大會選舉產生首屆業委會是物業承接查驗的時間界點，制定和完善物業承接查驗的標準體系。三是健全第三方評估監理制度。加快建立物業服務第三方評估監理機制，為業主、物業企業和建設單位提供物業服務標準確定、服務費用評估、服務質量測評等方面的服務。四是大力發展專業型物業企業，實現從“管作合一”向“管作分離”轉變，從“勞動密集型”向“管理密集型”轉變，更好地促進物業管理專業化、產業化和市場化。

（三）強化法治保障

1.構建以法人為導向的業主組織體制。推進業主大會法人化是中國物業管理未來發展的必然要求和趨勢。應對業主組織進行社會脫敏，從被動應對轉向主動介入，特別是通過政策法規的引導，促進業主組織健康有序發展。加快推進業主大會社團法人登記；切實加強和改進業委會依法履職能力建設，推進業委會治理標準化、規范化建設；積極探索建立業主大會歸集、收取、調整物業費機制。立足全國不少地方已成立業委會協會或業委會聯合會的試點經驗，加快推動業委會行業自律組織建設，有效發揮其對業委會的行業監督和規范作用。積極探索建立業主大會歸集、收取、調整物業費機制。深化法治社區創建活動，充分發揮法官、檢察官、人大代表、政協委員、律師等在社區治理中的作用，切實提高業主的法治意識和契約精神。

2.構建以信用為核心的物業監管體制。政府行業主管部門針對物業企業的監管，應遵循服務企業發展的內在規律，實現從靜態的“資質管理”向動態的“信用管理”轉變，并建立健全守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制。通過建立物業管理信用信息共享平臺，對物業企業信用信息進行采集、認定、記錄、評價，建立物業企業信用檔案，開展信用等級評定，對不同信用等級物業企業實施差別化監管。針對物業企業的信用管理，或可將其分解、細化、落實到對相應的物業項目以及從業人員的信用管理上。積極探索將業主評價納入物業企業信用管理內容，讓服務對象和權利主體也成為最終的評價主體；同時，也將業主交納物業費記錄納入個人誠信檔案，以此提高業主違約欠費的成本。

3.構建以標準為內核的物業規范體系。從總體上而言，目前我國物業服務行業仍處于較低水平運行的狀態，發展還很不成熟，相關政策法規和標準體系建設還較為滯后。一是建立健全物業服務等級標準。主要包括兩個維度：橫向上是針對不同類型的住宅小區（新建商品房、售后公房、保障性住房、回遷房等），設立各自相應的物業服務標準規范，實施分類治理；縱向上是每個物業服務項目按照服務質量，由低到高分為若干個等級，實施級差治理。針對一些保障房和老舊小區，或可以執行基礎物業服務標準；針對一些中高檔商品房小區，則可根據具體情況實行不同級差的物業服務標準。質言之，就是通過實現物業服務標準化、精細化、明晰化，促進物業費的定紛止爭。